天津11选5走势图一定牛:管理探求之四:如何對待你的客戶

日期:2011-09-08   來源:廣州億立升機械有限公司   瀏覽:次

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   雖然很多企業把“客戶”放在嘴邊,甚至喊出“客戶就是上帝”的口號,但真正明白客戶對于企業意義的人并不多。他們知道客戶的重要性,但對于如何面對客戶這一點并不了解,因此很容易陷入兩種極端,要么對客戶的需求反應遲鈍,要么過于取悅客戶。

   先來回答第一個問題,客戶對于企業意味著什么?這個問題在德魯克的《管理的實踐》(管理學的濫觴之作)一文中就討論過,在后來的《企業是什么》一文中,德魯克指出:“企業的目的不在自身,必須存在于企業本身之外,必須存在于社會之中,這就是造就顧客。顧客決定了企業是什么,決定企業生產什么,企業是否能夠取得好的業績?!幣簿褪撬?,企業存在的目的就在于創造顧客,顧客的需要決定了企業的所有行事方式。

   不是所有的人都是企業的顧客,企業必須選擇哪些有價值的的顧客。如何選擇有價值的顧客呢?發表在《哈佛商業評論》的文章《你的客戶有價值嗎?》對這個問題有深入的探討。一個企業,首先要做的就是識別當前客戶和潛在客戶,識別該挽留哪些客戶?哪些客戶是希望獲得的呢?只有目標明確,才能有效地針對這些客戶開發有價值的產品和服務。

   明確了顧客,接下來就需要制定相應的營銷策略。管理大師克里斯藤森的文章《為營銷模式糾偏》就指明了一點,如果只是針對現有產品做局部改進,而不了解客戶的真是需求,營銷策略就會走偏。營銷人員若要開發出受顧客歡迎的產品,就應該把顧客想完成的事情,而不是顧客本身作為分析的出發點。

   雖然客戶對企業來說非常重要,但也不要走入另一個極端:那就是無原則地“取悅”客戶。在最新一期的《哈佛商業評論》發表的文章《讓客戶省心》就指出一個基本的事實:取悅客戶并不能提高客戶忠誠度,幫他們減少在使用公司產品時的麻煩則能提高客戶忠誠度。公司如能謹遵這一原則,將有助于提高客服質量,降低客服成本,減少客戶流失。

   的確如此,不要把客戶抬得抬高,他們不過是想解決問題。在新媒體時代,為了讓客戶對你的產品和服務產生興趣,你甚至還可以“折磨”他一下。在《折磨你的顧客吧》一文中,斯蒂芬•布朗教授大膽斷言,顧客根本就不知道自己到底需要什么,甚至連自己“不需要”什么都不知道,那么公司所謂的“滿足顧客需求”也就成了一句空話。他認為顧客其實并不真正希望被奉承迎合,公司的極力討好反而使得他們無所適從,因此倒不如吊足他們的胃口來激發他們的興趣。

   來自中國的管理實踐:《建立客戶為中心的企業機制》 ,也從中國實踐的角度觀察了中國企業。這篇文章發現,真正能“以客戶為中心”的中國企業少之又少,如何從產品中心制企業過渡到客戶中心制企業,是中國企業亟需跨越的一個難題??突行牡鈉笠擋喚黿隼斫飪突У募壑?,他們也理解客戶對企業生死存亡的重要意義。

   這是一個圍繞著顧客需求的專題,所有的營銷人員和管理人員都應該好好讀讀這些文章,希望你們能從中受益良多。